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“我的事业在路上”

——记“三八红旗手”刘丹的高速17年

发布时间:2020-03-31 来源:羊楼司收费站 作者:彭羽 点击数:

刘丹——一个被湖南高速人称颂的平凡女性,2014年4月她被湖南省总工会授予“湖南省五一劳动奖章”;2015年5月,被湖南省高速公路管理局授予“最美高速人”;2018年5月被共青团湖南省交通运输厅委员会评为“2016-2017年度厅直优秀团干”;2019年又被评为湖南省“三八红旗手”,因此,刘丹被同事们亲切地誉为“我们的最牛收费员”!她十几年如一日在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩,以女性特有的细腻与执着,谱写了一个普通收费员的时代之歌。

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事业在“路上”

“我的事业在路上”,这简短的话语不仅真切地表达了刘丹对“高速”事业的热爱,更体现出她的坚持与信念。

每天8小时,平均收费额达12万余元,单车平均收费额342元,收发卡700张,1400余次手臂的来回伸缩,不断机械重复着“手势服务、收钱、找零”3个动作,说一声“您好,湖南高速欢迎您”,这便是刘丹每天的工作。

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在这看似简单的工作中,刘丹倾注了全部的热情和精力。为了提高业务技能,更好地服务司乘,她虚心请教业务技能熟练的老前辈老同事,肯动脑筋的她结合自身实际,通过勤学苦练,练就了一身过硬的业务技能,用实际行动诠释了不可思议的“六无”业绩神话——无一次长短款、无一次车种误判,无一次结帐失误、无一次通行卡遗失、无一次车牌误输、无一次客车降档等收费无差错。

“六无”的背后是刘丹在岗每分每秒实践着她默默坚守的“四个一”工作法:站好每一班岗,收好每一次费,做好每一步骤,服务好每一位司乘。在收费过程中,收费长短款、车牌误输、车辆无称重经常成为收费员无差错的“梦靥”。刘丹在工作中善于分析,善于总结,摸索出“集中注意力、唱收唱付、规范收费流程”三招有效避免长短款;弄清车牌误输的几点原因,将车牌输入步骤分解,“精细化”避免车牌误输;认真研究收费过程中“无重”的“四点”明显特征,处理好复杂情况下和按“放行键”后的无称重现象,“掌握四点”避免货车无称重;认清超时车形成原因等等。利用这三种方法,她从一件件小事、细节之处做起,不断将自己的工作流程规范化。

心灵的微笑

由于业绩突出,刘丹作为站部代表被选派参加省局组织的“优质文明服务”礼仪培训。她深知责任重大,自己若学不好,必定会教坏“学生”,因此,除了上课时认真练习外,刘丹还利用休息时间按“优质文明服务”的礼仪标准反复地练习和对比。活动推广后,刘丹发现,大家好像都得了微笑强迫症,那种笑让人感觉浑身不舒服。这也不能全怪收费员,对于一个日收费车流量达14000余辆的省界收费站,一辆车一个笑脸,不难想象临下班时那“笑脸”早已僵硬成什么样了。

问题出现了,刘丹在思索,确实是因为太累,还是因为方法不对?她开始利用休息时间观察其他服务行业的微笑服务,很奇怪,同样是八个小时的工作,为什么别人会笑得那么自然,那么美。她对着镜子,用筷子一遍遍地练习“八颗牙”,跟同事一块探讨怎么样才笑得最自然最美丽,终于一件小事让她茅塞顿开。

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一次,一辆货车坏在收费广场安全区,修了很久也不见好。刘丹走上前询问,得知这个车主自己无法维修,她一方面把情况及时上报到监控室,另一方面主动帮助司机联系维修单位。看天气寒冷,刘丹又热情地为他们倒上热开水。渐近中午时,她又主动请示领导,为司机送来热乎乎的饭菜。车修好后,司机临走时一再向她表示感谢,并说道:“走了这么多高速公路,湖南收费员的服务真是周到、贴心!”刘丹不好意思地笑了一下,司机又伸出大拇指说:“文明优质服务,真是名不虚传!”刘丹顿时明白了课堂上的那句:微笑是从心灵开始。从这以后,刘丹把这个心得与同事们交流分享,真正让广大司乘感到如沐春风来自心灵的微笑。

“四方亭隅是我的舞台,喇叭声是歌曲的前奏,发动机的轰鸣声是和弦,收费键盘是我的钢琴,我纤细的手指轻盈地拨弄着琴键,‘您好!湖南高速欢迎您!’——这是我淳朴而动听的歌词,过往的司乘是我的听众,没有鲜花,没有掌声,司乘满意的微笑是我最大的宽慰。”刘丹在日记中写道。她说工作着就是快乐的。正因唱着这么美好的收费心曲,才会把每一辆车都当成自己接待的第一辆车,才会把司机当成家人或朋友。

困境中成长

作为湖南高速公路基层一线的业务“精兵”,刘丹的工作并不像想象中那么一帆风顺。

一天晚上,由于起雾造成羊楼司收费站收费广场车辆猛增,一辆在后等候的司机跑到刘丹所在的收费窗口,大声责问:“怎么这么慢,笨手笨脚的,你们是干什么用的!”明明是微笑着解释,他却当头一盆冷水淋下来,刘丹喉咙一紧,但仍然耐心地笑着解释说,请稍等。车主不但不理会,反而由一开始的讽刺挖苦发展到辱骂,甚至污言秽语,不堪入耳。可刘丹强忍着委屈,始终面带微笑。在车辆交费后起动离开的那一刻,她那委屈的泪水再也忍不住,夺眶而出。她说:“这件事让我明白,只有敢于和善于直面人生的困难,才能在困难中成长,并获得成功。”以后的工作中,不管当班再忙,车辆再多,她都能始终保持良好心态,为司乘提供优质高效的服务。

刘丹还主动关心社会弱势群体,多次向司乘和社会伸出援手,为被偷盗的司乘垫付通行费,为迷失在收费站的儿童找亲人,带头为失学女童捐款捐物,为四川灾民捐资多次。用她的话说,我们生活在这个世界上,每天都有许多事情发生,但是拥有一颗感恩的爱心,学会善待他人,却是我们每个人都应该具有的品格。扎实的业务技能,优质文明的服务,乐观向上的生活态度,刘丹十几年如一日,在岗位上无私奉献。

她一心扑在工作上,忘我的热情劳动,可是谁又知道在那张时刻微笑的面容后面还隐藏着一个弱女子坚毅的心。刘丹的父亲早年因病去世,母亲一直没有工作,年幼的弟弟还在上中学,家庭的重担早已全部压在了她娇小的身上,但这并没有给她带来阴影,她仍然满怀热情地投入到工作中,用她美丽的微笑感染着过往的司乘。

“什么是不简单?把每一件简单的事做好就是不简单;什么是不平凡?把每一件平凡的事做好就是不平凡。”这就是刘丹的真实写照。

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